Unzufriedene Kunden sind etwas, das die Eigentümer aller Branchen, auch der Food-Truck-Branche, vermeiden möchten. Manchmal kommt es jedoch vor, dass das Personal einen schlechteren Tag hat, nicht alles nach Plan läuft oder man einen besonders wählerischen Gast bekommt. Wie soll man mit solchen Situationen umgehen, um das Image nicht zu verlieren?
Volle Professionalität
Zunächst einmal müssen Sie daran denken, dass Sie ein Vertreter des Unternehmens sind. Ob Sie das Essen zubereiten, die Kasse bedienen oder vielleicht der Besitzer des Food-Trucks sind - für alle gelten die gleichen Regeln. Man darf sich nicht aufregen, auch wenn der Kunde sehr unhöflich ist. Wenn er anfängt, Sie zu beleidigen, sagen Sie einfach, dass es nicht das ist, was Sie wollen, aber antworten Sie ihm nicht! Es ist wichtig, zu zeigen, dass die Meinung des Kunden für Sie wichtig ist. Sie sollten ihm zuhören und ihn seine Beschwerde vorbringen lassen. Es kommt jedoch häufig vor, dass sich der Kunde irrt - zum Beispiel, wenn er glaubt, dass 10 Minuten Warten auf eine Bestellung eine lange Zeit ist. Dann können Sie ihm in aller Ruhe erklären, was die Standards des Unternehmens sind, und ihn von Ihrer Position überzeugen. Denken Sie jedoch daran, dass Sie sich nicht auf unhöfliche Polemiken mit ihm einlassen dürfen.
Ein einfaches Wort - Entschuldigung
Wenn es eindeutig die Schuld des Teams ist - das Essen ist verbrannt, das Personal hat das Restgeld falsch ausgegeben oder die Bestellungen waren falsch, müssen Sie den Fehler zugeben. Das Wort "Entschuldigung" ist eine wirklich gute Möglichkeit, die Situation zu entschärfen, sowohl wenn der Kunde sofort die Bestellung reklamiert, als auch wenn er in sozialen Medien über seine Unzufriedenheit schreibt. Häufig erwarten die Menschen nicht viel, und eine Entschuldigung gibt ihnen das Gefühl, dass ihre Stimme für den Besitzer des Food-Trucks wichtig ist.
Machen Sie sich mit den Erwartungen des Kunden vertraut
Es gibt Situationen, in denen die Unzufriedenheit ein sehr subjektives Thema ist. Es lohnt sich, einen Vorteil für sich selbst darin zu finden - wenn ein anderer Kunde darauf hinweist, dass die Pommes frites zu salzig sind oder die Einführung von vegetarischen Burgern verlangt, müssen Sie dies berücksichtigen. Dies ist der beste Weg, um die Markterwartungen kennenzulernen, und zu versuchen, sie zu erfüllen. Es ist auch gut, herauszufinden, welche Erwartungen der Kunde hat - wird er mit einem Rabatt oder vielleicht einem Gratisdessert zufrieden sein? Dann können Sie den nächsten wichtigen Punkt erreichen - eine gemeinsame Lösung.
Gemeinsame Lösung
Es ist ein Problem entstanden, dann muss es so schnell wie möglich gelöst werden. Natürlich ist es viel schwieriger, es zu tun, wenn ein unzufriedener Kunde neben Ihnen steht, im Falle der sozialen Medien gibt es einen Moment zum Nachdenken. Wenn wir die Erwartungen des Gastes im Food-Truck bereits kennen, können wir darüber nachdenken, was wir mit ihnen machen. Man muss nicht mit allem einverstanden sein, denn er kann sich einfach irren und das Unmögliche verlangen, zum Beispiel ein kostenloses Essen für die ganze Familie. Es ist wichtig, eine Entschädigung anzubieten, die den entstandenen Verlusten angemessen ist. Wenn der Kunde also ein nicht mehr frisches Essen erhalten hat, können Sie eine Rückerstattung oder eine neue Mahlzeit vorschlagen. Wenn das bestellte Essen seiner Meinung nach schlecht gewürzt war - einen Rabatt für den nächsten Besuch. Es lohnt sich nicht, hartnäckig zu verhandeln, denn manchmal gibt es Menschen, die einfach ihre Unzufriedenheit ausdrücken, selbst wenn alles in Ordnung ist, nur um etwas umsonst zu bekommen. Andererseits sollte man nicht vergessen, dass man manchmal auf Kosten einer Mahlzeit sein Image völlig ruinieren oder eine Krise in einen echten Erfolg verwandeln kann - alles hängt davon ab, wie man sich verhält.
Wenn der Fall entsprechend richtig bearbeitet wird, kann selbst der unzufriedenste Kunde ein regelmäßiger Gast unseres Food-Trucks sein. Sie sollten jedoch vor allem daran denken, sich nicht von Ihren Emotionen mitreißen zu lassen, zuhören und sich entschuldigen zu können sowie eine Entschädigung anzubieten. Es ist ein kleiner Aufwand für das Unternehmen und kann viel Gutes bringen.
